유학생들의 불만제기를 들은 한인업소 대표들의 반응은 다양했다. 하지만 모두 일괄적으로 동의하는 것이 있다. “손님들에게 잘하지 않으려는 업소는 없다”라는 점이다.

“손님을 무시하고자 하는 업소는 장사를 하려고 하는 곳이 아니다. 학생들의 지적과 불만에 대해서 우리도 많이 생각한다. 그것이 바로 우리의 영업이익과 직결된다는 것은 삼척동자도 알 수 있는 사실이다”라고 한 한인 업소 J사장은 밝혔다.

음식점을 운영하는 N사장도 “내 아이들에게 먹이는 음식이다. 늘 잘하려고 하고 열심히 하려했는데 그렇게 인식되지 못하면 속이 상한다”고 말했다.

문제의 시작은 문화차이
업주들이 공통적으로 지적하는 문제의 시작은 문화의 차이였다. 그 중 대표적인 것이 팁 문화다. 한 업소의 경우 때로는 팁에 대해 설명하기도 하지만 이를 피하거나 강요하지 않으려 하기도 한다. 특히 학생들에게 팁문화에 대해서 설명하면 “그것을 잘 알아듣기 보다는 기분나빠 하는 경우가 있어서 매번 설명하기도 어렵다”고 어려움을 털어놨다.

한국에서 음식값만 내던 학생들이 이곳에 처음와서 팁을 내야 한다는 사실도 납득하기 어렵지만 급하게 설명하는 웨이팅 스탭(wating staff)들의 말에 무안함을 느끼기가 십상이다. 이런 문화의 차이는 일순간에 극복되는 것이 아니며 스스로 알고 느껴야 수긍할 수 있는 문제다.

흥미로운 점은 메뉴판에 팁을 부과한다는 설명을 자세히 붙여논 곳은 의외로 팁으로 인한 갈등이 적었다는 점이다.

업소의 이름을 밝히지 말아달라고 주문한 N씨는 “메뉴판에 팁을 부과한다는 내용을 삽입해 놓았더니 팁을 주지 않는 분들이 거의 없었다. 때로 한국어를 읽지 못하는 일본 학생들이 팁을 주지 않아 영어도 안 통하는 이들에게 팁에 대해서 설명하는 것이 곤욕스런 일이다”라고 말했다.

인내형의 업소주인도 있다 Y씨는 “팁을 주지 않은 학생이 있는 경우 웨이팅 스탭에게 이를 거론하지 말라고 한다.”고 밝혔다. 어느 순간 깨닫는다는 것이다. Y씨에 따르면 하버드 케네디 스쿨에 유학온 한 직장인은 거의 3개월 동안 팁을 주지 않았다. 이 손님이 한동안 뜸했다 다시오더니 ‘그동안 팁을 주지 않아 미안했다’고 밝혔다는 것. 사정인즉 가족들과 여행을 떠났다 미국식당에서 팁을 주지 않아 당혹스런 경험을 했다고. 이후 한인 업소를 찾아와서 그동안의 일에 대해서 사과했다고 한다.

결국 한인업소들은 팁문화에 대해 적극적으로 홍보하지 않아 학생들과 마찰을 빚게 된다는 점이 드러났다. 팁에 관한 설명을 자세히 담은 브로셔를 메뉴판과 함께 두던지 아니면 메뉴판에 이를 삽입하는 경우 거의 반발이 없다는 점을 알아야 한다.

물론 학생들의 경우 30-40%가 10%의 이하를 준다는 한 업소의 주장은 유학생들 스스로가 좀더 생각해봐야 할 문제다.

인력 조달의 어려움
보스톤에서 업소 주인들이 경험하는 가장 어려운 일 중의 하나가 인력난이다. 전체 인구의 3분의 1 정도가 유학생인 관계로 그만큼 인력채용에 어려움이 따른다.

한 한인업소 대표 Y씨는 “뉴욕의 경우 구인 공고를 내면 다음 날로 많은 사람들이 몰리지만 보스톤의 경우 거의 사람을 구하기 힘들다”고 말한다.

결국 그만큼 사람을 구하기 힘들었을 때 숙련된 서비스를 제공하는 웨이터, 웨이추레스 등을 보유하기 힘들다는 것이다. 유학생들의 경우 잠깐하는 아르바이트라고 생각하기 때문에 직업의식을 갖고 일하기가 힘들다.

한인업소 대표 L씨는 “신문을 보면 대부분 웨이터, 웨이추레스 구하는 광고일 것이다. 그만큼 사람을 구하기 힘들고 교육을 시키기 힘들다는 이야기다. 일에 적응할만 하면 그만두는 경우가 허다하다. 항상 웨이팅 스탭에 관한 교육을 시키지만 그대로 실현되기 힘들다”고 밝혔다.

L씨는 “한국음식은 반찬이 있고, 일부 손님들은 한국에서 했던 것처럼 뭐든 빨리 갖다주길 요구한다. 이에 대응하기 위해서는 웨이터, 웨이추레스들이 미국식당보다 더 많이 움직여야 한다. 미국식당처럼 테이블을 정해 담당 웨이팅 스탭을 붙이지 못하는 어려움이 여기에 있다”고 말했다.

식당업주들은 이경우 더 많은 인원을 고용하든지, 고급인력을 고용해야 하지만 식당의 규모가 작다보니 영업이 힘들어진다는 진퇴양난에 처해있다.

그러나 분명한 것은 좋은 서비스, 좋은 음식, 남다른 경쟁력을 보유한 식당은 늘 호평을 받게 되고 살아남게 된다. 즉 업주들이 끊임없이 경쟁력과 서비스 강화에 노력을 기울여야 한다는 점이다. 서비스 업종에서 손님들에게 맞춰야 하지 결코 손님들이 서비스 업종에 맞출 이유는 없다.

문제있으면 즉각 항의해달라
고등학교에 다니는 아들이 있으며 식당에서 웨이추레스로 일하는 K씨는 “음식이 짜거나 너무 맵거나 맛이 이상한 경우, 또 이물질이 있는 경우 즉각 이야기 해주면 좋겠다”고 말한다. “음식을 먹고난 후 이야기하면 바로 뭔가를 해드리기 어렵다. 먹기 전에 지적해주면 바꿔드릴 수도 있다”고 말한다.

음식에 불만이 있는데도 식당이나 일하는 사람을 고려해서 때로는 그냥 넘어가는 것이 업소를 위해서나 유학생들을 위해서나 그만큼 별 도움이 되지 않는다는 얘기다.
“일하는 사람들은 때로 음식이 어떤지에 대해서 모른다. 단 직접적으로 지적해줄 때만이 비로서 음식에 대해서 알 수 있다”는 것이다.

K씨는 “바쁠 때는 여러가지를 해야 한다는 강박관념이 머리속에 있어 요구한 것을 금방 잊어버리거나 표정이 굳어있을 때도 있다. 웨이추레스도 사람이다 보니 실수할 때가 있다. 이럴 때 손님이 따뜻하게 말해주면 얼마나 고마운 줄 모른다.”고 말했다.

K씨는 “아들이 인터넷에 올라온 불만의 글들을 보고 맘이 상해할 때가 가슴 아팠다”고 고충을 털어놨다.

인터넷 악플에 마음 상해
지난해 한 업소 대표에게 인터뷰를 요청하자 극구 거부하던 그 대표는 ‘보스톤코리아’에 대한 감정을 털어놨다. “인터넷에서 비난을 당한 이후로는 다시 들어가 보기 싫어서 일부러 잘 보지 않게 된다”고 말했다.

D씨는 “인터넷이 실명제가 된다면 그렇게 까지 심한 말을 쓰지 않았을 것이며 그로 인해 마음 상하지 않았을 것”이라고 말했다.

감정적인 인터넷 댓글은 두고두고 그사람을 괴롭힌다. 인터넷 댓글에 시달렸던 다른 한 업소 대표는 “일을 하다가도 문득 문득 떠오르고 화가 북받칠 때가 있다. 때론 댓글을 달고 싶지만 그로 인해 더 많은 문제가 일어날 것 같아 꾹 참게 된다.”고 말했다.

그러나 대부분의 댓글들은 오히려 소비자에게도 업주들에게도 반성하며 더욱 발전할 수 있는 계기가 된다.

청결상태를 지적받은 한 업소는 한달에 한 번하던 곤충방제(Pest control)을 한 달에 두번으로 늘렸다. 불친절을 지적받은 업소는 종업원들의 교육에 좀더 신경을 쓰고 서비스 향상에 노력하고 있다.

N씨도 “인터넷을 통한 유학생 그리고 다른 손님들의 댓글이 필요하다. 그것이 도움이 된다. 그러나 전체적인 고려를 하지 못하고 개인적인 것, 감정적인 기분에 좌우되어 글을 올리게 되면 속이 상하게 된다”고 말한다.

이런 행동 자제해 달라
한인업소들은 유학생들을 비롯한 한인들 중 몇몇 유별나고 눈에 거슬리는 행동이 있다고 말한다. 첫째가 음식의 재촉이다. 업소 대표 L씨는 “조금 과장되게 말하면 앉자마자 물을 요구하고 물을 주면 바로 주문을 받을 것을 요구하고 이후 바로 음식을 요구한다. 이렇게 되면 옆 테이블에 있는 사람들도 같은 심리작용을 일으켜 음식을 재촉하게 된다”고 말했다. 조금만 인내를 가져주면 될 것을 빨리 음식이 나오지 않는다 해서 불친절하다 지적하는 경우도 있다는 지적이다.

다른 한가지는 특히 단체 손님일 경우 팁은 커녕 음식값도 모두 지불하지 않고 떠나는 경우도 있다고 말한다. 이로 인해 손님들을 오해하고 더 좋은 서비스를 하지 못하게 되는 경우도 있다는 것이다.

셋째, 한국 문화의 잣대를 이민사회 또는 미국사회에 그대로 들어대지 말라는 것이다. 한국의 개념만을 생각하고 미국에 있는 특수한 문화를 이해하려 하지않기 때문에 문제가 도출된다는 의견이다. 한 두번은 이해하지만 인간이다보니 화가 나는 것은 어쩔 수 없다고.

경기가 어려운 지금 대부분의 업소들은 4중고에 시달린다. 렌트, 인력난, 식재료비, 환율 등이 그것이다. 보스톤의 렌트비는 늘 업소들을 압박한다. 하지만 업소에서 가장 많이 드는 비용은 인건비다. 인건비 또한 보스톤은 비싸다. 식재료비도 근래 급등한데다 뉴욕에서 가져오기 때문에 뉴욕보다 더 많은 비용을 치러야 한다. 환율급등으로 인해 학생 손님들도 줄었다.

어려운 때일수록 결국은 기본적인 문제에 더욱 신경써야할 때다. 한인업소 대표 Y씨는 말한다. “서비스 직종에 종사하는 사람의 기본은 무조건 Yes다. 친절하게 대해주는 것이 모든 문제를 해결하는 시작점이다”라고 말한다.
고객만족이야 말로 불경기를 극복하는 화두란 이야기다.

장명술 [email protected]