<신년 기획> 한인업소 사연-“우리도 할 말 있다”
보스톤코리아  2009-01-18, 18:18:01 
유학생들의 불만제기를 들은 한인업소 대표들의 반응은 다양했다. 하지만 모두 일괄적으로 동의하는 것이 있다. “손님들에게 잘하지 않으려는 업소는 없다”라는 점이다.

“손님을 무시하고자 하는 업소는 장사를 하려고 하는 곳이 아니다. 학생들의 지적과 불만에 대해서 우리도 많이 생각한다. 그것이 바로 우리의 영업이익과 직결된다는 것은 삼척동자도 알 수 있는 사실이다”라고 한 한인 업소 J사장은 밝혔다.

음식점을 운영하는 N사장도 “내 아이들에게 먹이는 음식이다. 늘 잘하려고 하고 열심히 하려했는데 그렇게 인식되지 못하면 속이 상한다”고 말했다.

문제의 시작은 문화차이
업주들이 공통적으로 지적하는 문제의 시작은 문화의 차이였다. 그 중 대표적인 것이 팁 문화다. 한 업소의 경우 때로는 팁에 대해 설명하기도 하지만 이를 피하거나 강요하지 않으려 하기도 한다. 특히 학생들에게 팁문화에 대해서 설명하면 “그것을 잘 알아듣기 보다는 기분나빠 하는 경우가 있어서 매번 설명하기도 어렵다”고 어려움을 털어놨다.

한국에서 음식값만 내던 학생들이 이곳에 처음와서 팁을 내야 한다는 사실도 납득하기 어렵지만 급하게 설명하는 웨이팅 스탭(wating staff)들의 말에 무안함을 느끼기가 십상이다. 이런 문화의 차이는 일순간에 극복되는 것이 아니며 스스로 알고 느껴야 수긍할 수 있는 문제다.

흥미로운 점은 메뉴판에 팁을 부과한다는 설명을 자세히 붙여논 곳은 의외로 팁으로 인한 갈등이 적었다는 점이다.

업소의 이름을 밝히지 말아달라고 주문한 N씨는 “메뉴판에 팁을 부과한다는 내용을 삽입해 놓았더니 팁을 주지 않는 분들이 거의 없었다. 때로 한국어를 읽지 못하는 일본 학생들이 팁을 주지 않아 영어도 안 통하는 이들에게 팁에 대해서 설명하는 것이 곤욕스런 일이다”라고 말했다.

인내형의 업소주인도 있다 Y씨는 “팁을 주지 않은 학생이 있는 경우 웨이팅 스탭에게 이를 거론하지 말라고 한다.”고 밝혔다. 어느 순간 깨닫는다는 것이다. Y씨에 따르면 하버드 케네디 스쿨에 유학온 한 직장인은 거의 3개월 동안 팁을 주지 않았다. 이 손님이 한동안 뜸했다 다시오더니 ‘그동안 팁을 주지 않아 미안했다’고 밝혔다는 것. 사정인즉 가족들과 여행을 떠났다 미국식당에서 팁을 주지 않아 당혹스런 경험을 했다고. 이후 한인 업소를 찾아와서 그동안의 일에 대해서 사과했다고 한다.

결국 한인업소들은 팁문화에 대해 적극적으로 홍보하지 않아 학생들과 마찰을 빚게 된다는 점이 드러났다. 팁에 관한 설명을 자세히 담은 브로셔를 메뉴판과 함께 두던지 아니면 메뉴판에 이를 삽입하는 경우 거의 반발이 없다는 점을 알아야 한다.

물론 학생들의 경우 30-40%가 10%의 이하를 준다는 한 업소의 주장은 유학생들 스스로가 좀더 생각해봐야 할 문제다.

인력 조달의 어려움
보스톤에서 업소 주인들이 경험하는 가장 어려운 일 중의 하나가 인력난이다. 전체 인구의 3분의 1 정도가 유학생인 관계로 그만큼 인력채용에 어려움이 따른다.

한 한인업소 대표 Y씨는 “뉴욕의 경우 구인 공고를 내면 다음 날로 많은 사람들이 몰리지만 보스톤의 경우 거의 사람을 구하기 힘들다”고 말한다.

결국 그만큼 사람을 구하기 힘들었을 때 숙련된 서비스를 제공하는 웨이터, 웨이추레스 등을 보유하기 힘들다는 것이다. 유학생들의 경우 잠깐하는 아르바이트라고 생각하기 때문에 직업의식을 갖고 일하기가 힘들다.

한인업소 대표 L씨는 “신문을 보면 대부분 웨이터, 웨이추레스 구하는 광고일 것이다. 그만큼 사람을 구하기 힘들고 교육을 시키기 힘들다는 이야기다. 일에 적응할만 하면 그만두는 경우가 허다하다. 항상 웨이팅 스탭에 관한 교육을 시키지만 그대로 실현되기 힘들다”고 밝혔다.

L씨는 “한국음식은 반찬이 있고, 일부 손님들은 한국에서 했던 것처럼 뭐든 빨리 갖다주길 요구한다. 이에 대응하기 위해서는 웨이터, 웨이추레스들이 미국식당보다 더 많이 움직여야 한다. 미국식당처럼 테이블을 정해 담당 웨이팅 스탭을 붙이지 못하는 어려움이 여기에 있다”고 말했다.

식당업주들은 이경우 더 많은 인원을 고용하든지, 고급인력을 고용해야 하지만 식당의 규모가 작다보니 영업이 힘들어진다는 진퇴양난에 처해있다.

그러나 분명한 것은 좋은 서비스, 좋은 음식, 남다른 경쟁력을 보유한 식당은 늘 호평을 받게 되고 살아남게 된다. 즉 업주들이 끊임없이 경쟁력과 서비스 강화에 노력을 기울여야 한다는 점이다. 서비스 업종에서 손님들에게 맞춰야 하지 결코 손님들이 서비스 업종에 맞출 이유는 없다.

문제있으면 즉각 항의해달라
고등학교에 다니는 아들이 있으며 식당에서 웨이추레스로 일하는 K씨는 “음식이 짜거나 너무 맵거나 맛이 이상한 경우, 또 이물질이 있는 경우 즉각 이야기 해주면 좋겠다”고 말한다. “음식을 먹고난 후 이야기하면 바로 뭔가를 해드리기 어렵다. 먹기 전에 지적해주면 바꿔드릴 수도 있다”고 말한다.

음식에 불만이 있는데도 식당이나 일하는 사람을 고려해서 때로는 그냥 넘어가는 것이 업소를 위해서나 유학생들을 위해서나 그만큼 별 도움이 되지 않는다는 얘기다.
“일하는 사람들은 때로 음식이 어떤지에 대해서 모른다. 단 직접적으로 지적해줄 때만이 비로서 음식에 대해서 알 수 있다”는 것이다.

K씨는 “바쁠 때는 여러가지를 해야 한다는 강박관념이 머리속에 있어 요구한 것을 금방 잊어버리거나 표정이 굳어있을 때도 있다. 웨이추레스도 사람이다 보니 실수할 때가 있다. 이럴 때 손님이 따뜻하게 말해주면 얼마나 고마운 줄 모른다.”고 말했다.

K씨는 “아들이 인터넷에 올라온 불만의 글들을 보고 맘이 상해할 때가 가슴 아팠다”고 고충을 털어놨다.

인터넷 악플에 마음 상해
지난해 한 업소 대표에게 인터뷰를 요청하자 극구 거부하던 그 대표는 ‘보스톤코리아’에 대한 감정을 털어놨다. “인터넷에서 비난을 당한 이후로는 다시 들어가 보기 싫어서 일부러 잘 보지 않게 된다”고 말했다.

D씨는 “인터넷이 실명제가 된다면 그렇게 까지 심한 말을 쓰지 않았을 것이며 그로 인해 마음 상하지 않았을 것”이라고 말했다.

감정적인 인터넷 댓글은 두고두고 그사람을 괴롭힌다. 인터넷 댓글에 시달렸던 다른 한 업소 대표는 “일을 하다가도 문득 문득 떠오르고 화가 북받칠 때가 있다. 때론 댓글을 달고 싶지만 그로 인해 더 많은 문제가 일어날 것 같아 꾹 참게 된다.”고 말했다.

그러나 대부분의 댓글들은 오히려 소비자에게도 업주들에게도 반성하며 더욱 발전할 수 있는 계기가 된다.

청결상태를 지적받은 한 업소는 한달에 한 번하던 곤충방제(Pest control)을 한 달에 두번으로 늘렸다. 불친절을 지적받은 업소는 종업원들의 교육에 좀더 신경을 쓰고 서비스 향상에 노력하고 있다.

N씨도 “인터넷을 통한 유학생 그리고 다른 손님들의 댓글이 필요하다. 그것이 도움이 된다. 그러나 전체적인 고려를 하지 못하고 개인적인 것, 감정적인 기분에 좌우되어 글을 올리게 되면 속이 상하게 된다”고 말한다.

이런 행동 자제해 달라
한인업소들은 유학생들을 비롯한 한인들 중 몇몇 유별나고 눈에 거슬리는 행동이 있다고 말한다. 첫째가 음식의 재촉이다. 업소 대표 L씨는 “조금 과장되게 말하면 앉자마자 물을 요구하고 물을 주면 바로 주문을 받을 것을 요구하고 이후 바로 음식을 요구한다. 이렇게 되면 옆 테이블에 있는 사람들도 같은 심리작용을 일으켜 음식을 재촉하게 된다”고 말했다. 조금만 인내를 가져주면 될 것을 빨리 음식이 나오지 않는다 해서 불친절하다 지적하는 경우도 있다는 지적이다.

다른 한가지는 특히 단체 손님일 경우 팁은 커녕 음식값도 모두 지불하지 않고 떠나는 경우도 있다고 말한다. 이로 인해 손님들을 오해하고 더 좋은 서비스를 하지 못하게 되는 경우도 있다는 것이다.

셋째, 한국 문화의 잣대를 이민사회 또는 미국사회에 그대로 들어대지 말라는 것이다. 한국의 개념만을 생각하고 미국에 있는 특수한 문화를 이해하려 하지않기 때문에 문제가 도출된다는 의견이다. 한 두번은 이해하지만 인간이다보니 화가 나는 것은 어쩔 수 없다고.

경기가 어려운 지금 대부분의 업소들은 4중고에 시달린다. 렌트, 인력난, 식재료비, 환율 등이 그것이다. 보스톤의 렌트비는 늘 업소들을 압박한다. 하지만 업소에서 가장 많이 드는 비용은 인건비다. 인건비 또한 보스톤은 비싸다. 식재료비도 근래 급등한데다 뉴욕에서 가져오기 때문에 뉴욕보다 더 많은 비용을 치러야 한다. 환율급등으로 인해 학생 손님들도 줄었다.

어려운 때일수록 결국은 기본적인 문제에 더욱 신경써야할 때다. 한인업소 대표 Y씨는 말한다. “서비스 직종에 종사하는 사람의 기본은 무조건 Yes다. 친절하게 대해주는 것이 모든 문제를 해결하는 시작점이다”라고 말한다.
고객만족이야 말로 불경기를 극복하는 화두란 이야기다.

장명술 [email protected]

의견목록    [의견수 : 6]
bostonkorea
2009.02.04, 14:28:32
네 협조를 해주는 식당을 중심으로 12시간 동행 취재를 한번 해보겠습니다.
IP : 71.xxx.185.232
^^
2009.02.01, 09:07:47
보스톤 코리아님 수고 많으십니다. 보스톤코리아 애독자 입니다. 언젠가 한번은 꼭 보스턴지역 한인음식점의 위생상태에 대한 글을 올려주시면 식당을 선택하는데 많은 도움이 될것 같습니다. 음식재로는 어떤식으로 조달하는지 그날 남은 식재는 어떻게 하는지 반찬 재활용은 없는지-저는 한번 쉰 콩나물 반찬이 나왔더라구요 점심시간이었는데..- 식당내 청소는 얼마만에 한번씩하는지 실제 내부에 들어섰을때 불쾌한 냄새가 나거나 불결한 장소가 없는지... -저는 너무 많이 느꼈기 때문에-- 꼭 인터뷰를 바탕으로한 기사말고도 기자님이 직접 느끼신 점도 포함해서 올려주셨으면 합니다.
IP : 24.xxx.40.97
보스톤 코리아
2009.01.22, 00:43:26
jobless님의 말씀에 공감합니다. 그리고 bluechem 님의 지적에도 공감합니다. 그것이 이 지역 음식점의 한계라는 생각을 했었습니다. 하지만 그렆게 방기하고 포기하느냐 아니면 소비자 주권을 새워서 정말 좋은 음식점은 내리내리 살아남도록 하느냐 하는 것은 고민 해봐야 할 문제 같습니다. 사실은 신년 기획 시리즈 3편을 쓰기 전입니다. 미리 이미 글은 어느 정도 구상되어 있지만 그래도 할말은 하고 싶었습니다. 결론적으로 여러분이 원하는 식당 식품점은 여러분이 결정할 수 있다는 것입니다. 그 식품점이 아니 식당이 정말 여러분이 원하는 기준치에 오를때까지 지켜보고 정말 그 기준치에 오른다면 전폭적으로 사랑해주십시오. 그것만이 소비자 주권을 지키는 길이라고 생각합니다. 물론 제 기획 시리즈 3편도 이것이 주요한 주제가 될 것입니다. 감사합니다.
IP : 173.xxx.193.162
jobless
2009.01.21, 23:24:14
bluechem 님의 말씀 지지합니다. <음식이나 서비스에 잘못이 있으면 소비자가 지적해줘야 우리가 발전한다>는 말이 가장 기가 막히네요. 익명 님의 말씀에서 본 것과 같이, professionalism 이 부족한 면이 많은 것 같습니다. Management를 정말 전문적으로 공부 내지 고민을 하며 업소를 운영하는 사람들이 얼마나 될까 궁금합니다. 그렇게 해도 아쉬운게 없으니까 그렇기도 하겠지만.
IP : 209.xxx.237.182
bluechem
2009.01.20, 14:03:37
우선 보스톤코리아가 한인사회에서 문제가 되고 있는, (특히 이 곳 사이트를 통해) 한인 음식점과의 관계에 대해서 3차례에 걸쳐 심층취재, 분석기사(?)를 올리는 시도에 대해서 아주 긍정적으로 보고 있습니다. 이런 기사를 통해 자신을 돌아보고, 남을 이해할 수 있는 시각을 조금이라도 가지게 된다면 더 할 나위 없이 좋겠죠. 대체로 이 곳 보스톤 코리아 게시판에서 팁에 관한 한인 음식점과의 갈등을 주로 살펴보면, 단순히 팁문화에 대한 것만은 아닙니다. 서비스에 대한 정당한 팁의 지불 여부가 정확한 이슈였겠죠. 결국, 이번 기획기사는 단순히 갈등의 원인을 문화차이로 규정짓고 있는 것 같아 안타깝습니다. 결국 문화차이가 갈등의 원인이라면 그 해결방법은 문화의 이해...즉 교육이라는 방법으로 귀결될테구요. 이것은 일방적인 한 쪽의 부족함을 지적하는 의도라 해석될 수 있습니다. <팁에 관한 이해 부족으로 적은 금액의 팁 지불, 음식점의 열약한 고용 환경 이해하기, 음식에 잘못이 있는지 없는지 음식점은 알 수 없으므로 소비자가 지적해주지 않으면 고치기 힘들다> 이게 한인업소들이 "우리도 할 말 있다"라며 호소할 만한 일들입니까?
IP : 216.xxx.252.235
익명...^^;
2009.01.20, 07:56:23
다 맞는 말이네요.. 불친절때문에 기분 나쁘긴 외국 식당에서도 마찬가지죠. 저도 일을 하는 입장에서 항상 친절함으로 손님을 대하는게 절대 쉽지 않다는 걸 압니다. 물론 손님입장에서도 개개인의 기분에 따라 안좋은 서비스에 좀더 유연하게 대처할수 있는 날이 있고 아닌 날이 있겠죠.. 이 글을 통해서 식당 운영하시는 분들이 어떤 자세로 임하는지 알수 있게 되어서 좋습니다. 솔직히 저도 어떤 식당(한인식당 뿐만아니라)들에 가면 '도대체 무슨 생각으로 이렇게 장사를 하는거지?' 라고 생각이 들 때가 있습니다. 하지만 비단 서비스나 청결외에도 가격에 대비한 음식의 퀄리티가 가장 큰 문제라고 생각합니다.. 위 글에서 언급된 4중고에 의해 음식값이 비싸다는 부분에 대해선 이해할수 있지만, 퀄리티에 관한 부분은 변명할 여지가 없다고 생각합니다.. 물론 모두들 입맛이 워낙 다르고 극히 개인적인 부분일 수도 있지만 LA, 필라델피아나 뉴욕등에 비해 한인업소들의 가격대비 음식 퀄리티는 굉장히 뒤쳐져 있다고 생각됩니다. (이 점은 대부분의 사람들이 공감하실것 같습니다.) 어떤 식당을 가도 터무니없이 많은 종류의 음식을 제공하지만, 사실 그 중 맛있다고 느껴지는 메뉴는 식당마다 서너가지, 많아야 대여섯 가지인것 같습니다. 냉면을 먹으려면 여기에 가라.. 보쌈을 먹으려면 여기에 가라.. 한인학생/손님들은 꼭 이런것 때문에 고민해야 하는 처지인것 같습니다. 또 매번 갈때마다 맛이 틀리다거나, 몇달후에 가보면 맛이 완전히 바뀌어 있다거나.. 솔직히 개인적으로 보스턴의 한인업소중에 장인정신이라던가 뭔가 음식에 대한 열정을 보이는 식당은 가보질 못했습니다. 물론 어느정도 퀄리티가 유지되는 식당들도 있지만, 그런 곳들도 열정보단 비지니스적인 느낌을 더 많이 받습니다. 그렇기 때문에 손님들의 입장에서도 그만큼 감동을 느끼지 못하고, 서비스에 대한 불만이 더 쉽게 표출되는것이 아닐까요? 저는 항상 팁을 잘 지켜서 내는 편이지만 한사람당 $25 나온 식사를 맛없게 한 후 거기에 $5가량의 팁을 또 내야 할 때는 사실 기분이 좋을수가 없습니다. 게다가 웨이팅 스태프마저 불친절 했다면? 모든일에는 항상 각각 사정이 있겠죠, 웨이팅 스태프도 그렇지만, 손님도 그렇습니다. 한인학생, 여행객들의 의식이 개선되는 것도 매우 중요하지만, 저는 개인적으로 식당 주인분들에게서 좀더 식당의 음식에 좀더 책임감과 열정을 가지고 임해주신다면 서비스적인 문제도 어렵지 않게 해결될거라고 생각합니다. 타국에 와서 정말 오랜만에 맛있는 고향의 음식을 먹은 유학생이 팁이 내는것에 막무가내로 거부감을 느끼진 않을것 같거든요. 그럼 학생분들도 힘들게 일하시는 분들 생각하셔서 친절하게 대해 주시고, 주인분들도 조금만 더 노력하셔서 더 맛있는 음식 먹게 해 주시면 정말 감사하겠습니다. ^^ 화이팅
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