Q: 은행의 실수로 본인의 계좌에서 다른 사람의 계좌로 돈이 빠져 나갔습니다. 방법은?
A: 누군가가 본인이 이용하는 은행과는 전혀 다른 체크로 본인의 계좌에서 그 누군가의 계좌로 돈을 빼갔다는 사실을 확인했을 때 은행직원이 재빨리 그 문제를 파악해 해결해 줄 것으로 기대하거나 본인이 은행의 실수를 확인했을 때 간단한 전화 한 통화로 해결될 것이라 기대를 한다면 오산이다. 이런 문제를 해결 하려면 여러 가지 복잡한 절차를 겪어야 하며 문제를 해결하는데도 많은 시간이 걸린다.

일반적으로 생각하기에 전화로 하기보다는 해당은행을 찾아가 매니저에게 직접적으로 말하면 가장 효과적일 거라 생각한다. 하지만 파이넨셜 전문가에 의하면 먼저 전화를 하고 다음에 서면으로 컴플레인을 하는 절차를 따르는 것이 효과적이라 말한다. 누군가와 전화를 해 컴플레인을 했다면 해당직원의 이름과 타이틀을 알아두는 것이 좋다. 그리고 언제까지 문제를 해결 해 줄 것이라 약속했다면 거기에 대해 확인하는 차원에서 전화로 약속 받은 사항을 편지로 정리해 해당은행으로 보낼 수 있다. 보낸 서류는 사본을 만들어 두어 정리해 꾸준한 액션을 통해 능동적으로 대처하려 한다는 것에 대한 증거를 남길 수가 있다.

다음은 은행이 실수를 했을 때 효과적으로 컴플레인을 하는 절차이다.
가장먼저, 컴플레인을 하기 전에 자기가 어떤 문제에 처해있는지 간략하게 노트를 한다. 그리고 은행에게 요구할 사항을 적어 놓는다. 이렇게 하면 말하고자 하는 내용을 빠뜨리지 않고 전달 할 수 있음으로 컴플레인 절차를 효과적으로 진행할 수 있다. 그리고 문제를 늘어 놓기 보다는 가능한 해결점을 제시하라.
컴플레인을 할 때는 가능한 한 빨리 하라. 왜냐하면 대게의 경우 소비자는 문제가 생긴 후 어느 정도 시간이 흐른 후에 은행고지서와 같이 어떠한 문서를 통해서 알게 되면 컴플레인을 할 시간이 충분하지 않고 자칫 잘못해 귀중한 증거를 확보하기 어렵거나 해결할 수 있는 시점을 놓칠 수도 있다.
전화를 할 때는 그 문제에 대해 잘 파악하고 있으며 해결할 수 있는 사람과 통화를 하도록 한다. 메니저와 통화하는 것도 좋은 방법이다.

청구서나 고지서등의 문서를 잘 정리하고 언제라도 사본을 보낼 수 있도록 준비하라.
물론 법적 절차를 통해 해결하는 방법도 있으나 어떤 절차를 진행하든 항상 평정심을 잃지 말아야 한다. 시시때때로 고소를 하겠다는 위협은 자칫 순조로운 컴플레인 절차를 흩뜨려 놓을 수 있으며 실제로도 법적 절차로 갈 경우 스트레스와 시간은 많이 소요되는 한편 얻는 이득은 효과적인 컴플레인 방법과 크게 차이 나지 않을 수도 있다. 만약 컴플레인 절차가 악화되면 은행과의 관계가 끝나게 되고 계좌를 닫아야 할 경우도 생기게 되어 여러 가지 원치 않는 불이익을 당할 수 있다.


제이 신 크레딧 카운셀러
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