가장 만족스러운 항공사는?
알래스카 항공, 델타 제치고 고객 만족도 1위
보스톤코리아  2019-05-02, 20:34:00 
(애틀란타 = 애틀란타 조선일보) 강정민 기자 = 지난 4월 30일 발표된 2019년 고객 만족도 조사(ACSI : American Customer Satisfaction Index)에 따르면 고객 만족 지수가 가장 높은 항공사는 알래스카 항공으로 밝혀졌다. 공동 2위는 사우스웨스트 항공과 젯 블루가 차지했고 4위에 델타 항공, 5위에 아메리칸 항공이 이름을 올렸다.

해당 조사는2018년 4월 5일부터 2019년 3월 27일까지 항공편을 이용한 1만2873명의 고객을 대상으로 이루어졌다. 알래스카 항공은 항공 부문에서 ACSI 점수 80 점 (100 점 만점)을 획득하며 전년도 대비 1점이 향상된 성적을 보였다. ACSI 조사 결과만 보면 알래스카 항공과 버진애틀란틱 항공의 합병은 성공적이었던 것으로 보인다. 설문 응답자들은 “알래스카 항공의 노선이 확장되고 운임이 저렴해져 만족한다”고 전했다.

2018년  ACSI 조사에서 1 위를 차지했던 사우스웨스트 항공은 전년도 보다 낮은 79 점을 받아 젯 블루와 함께 공동 2 위에 이름을 올렸다. 이는 직원들의 파업과 보잉 737 맥스의 기기결함으로 인한 잦은 결항이 원인인 것으로 보인다.

올해 정시 도착율 1위에 오른 델타 항공은 75 점을 기록하며 73점을 받은 아메리칸 항공을 근소한 차이로 따돌렸다.  

시카고에 본사를 둔 유나이티드 항공 (United Airlines)은 70점을 받아 꼴등을 차지했지만 전년도 대비 3점이 오른 점수를 받아 진전을 보였다.

이번 ACSI  조사를 보면 항공 업계의 고객 서비스가 현저히 향상된 것으로 보인다.
데이비드 밴암버그ACSI 전무이사는 "항공사들이 62년 전 고객 만족도 조사에서 최저치를 기록했던 점을 고려하면 이들의 고객 서비스는 크게 향상됐으며 타 산업 분야를 압도하는 수준이다”고 전했다.
           
kang.elloy@atlantachosun.com


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